روانشناسی هاشملو

فردریک هرزبرگ ( Fredrick Herzberg ) ، متولد 18 آوریل 1923 در ویسکانسین و متوفای 19 ژانویه 2000 ، یک روانشناس آمریکایی متولد ماساچوست بود و یکی از تأثیرگذارترین نام‌ها در مدیریت بازرگانی می‌باشد. بیشتر اشتهار وی به خاطر غنی‌سازی شغل ( Job Enrichment ) و نظریهٔ بهداشت انگیزش است. کتاب چگونه کارکنان را برانگیزانیم که در سال ۱۹۶۷ منتشر شده بود تا سال ۱۹۸۷ بیش از ۱/۲میلیون نسخه به فروش رفت. مطالعات هرزبرگ به دلیل ورود وی به خدمت سربازی برای مدتی متوقف ماند. وی به عنوان سرباز نیز شروع به کسب تجاربی نمود و اعتقاد داشت که این تجارب در علاقه وی به انگیزش مؤثر بود.

غنی‌سازی شغل

براین فرض استوار است که برای ایجاد انگیزه در کارکنان باید نیاز به توفیق، شناخت، مسئولیت‌پذیری و رشد و کمال در آن‌ها برآورده و شغل به گونه‌ای طراحی شود که حتی المقدور این نیازها را در شاغلین ارضا کند. به عبارت دیگر شغل باید غنی، بامعنی و دارای اختیارات کافی باشد به نحوی که کارکنان بتوانند در آن شغل با استقلال کار کنند، بر کار خود کنترل و زمینه ای مناسب برای رشد و خلاقیت داشته باشند.

نظریه دو عاملی انگیزش - بهداشت هرزبرگ

این نظریه در سالهای دهه 50 توسط فردریک هرزبرگ بر اساس مفهوم رضایت کارمندان معرفی شد. طبق تئوری ، بین انگیزه کارکنان و میزان رضایتمندی آنها رابطه قوی وجود دارد. کارکنان راضی یک سازمان تمایل به خود انگیزه دارند در حالی که کارکنان ناراضی انگیزه لازم برای دستیابی به اهداف سازمان را ندارند. بر این اساس ، هرتبرگ دو نوع فاکتور سازمانی را معرفی کرده است. عوامل بهداشتی و عوامل انگیزشی.

فردریک هرزبرگ (1975) بر این باور بود که رابطه کار با فرد یک رابطه اصولی و اساسی است و فاکتورهای ضعیف بهداشتی می‌تواند بر عوامل انگیزشی تأثیر منفی بگذارد. طبق این نظریه عوامل بهداشتی به تنهایی برای انگیزش افراد کافی نیست و افراد به وسیلهٔ دو دسته از عوامل زیر تحت تأثیر قرار می‌گیرند.

تئوری دو عاملی هرزبرگ ارتباط خاصی با محیط کاری دارد. مدیران برای اینکه بتوانند در محیط کار ایجاد انگیزش نمایند، لازم است از دانش خود برای اطمینان از اینکه عوامل بهداشتی در محیط کار وجود دارند، به عنوان مبنای انگیزش استفاده نمایند. عدم وجود یا کیفیت پایین عوامل بهداشتی می تواند منجر به عدم رضایت نیروی کار شود. وقتی مدیران عالی سازمان عوامل بهداشتی رضایت بخشی در سازمان ایجاد نمودند، آنها می توانند بر روی عوامل انگیزشی متمرکز شوند.

هرزبرگ وهمکارانش بعد از انجام تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که خود شغل مهمترین عامل ایجاد انگیزش در محل کار است.

هرزبرگ دو دسته محرّک را که موجب رضایت یا عدم رضایت شغلی می شد مطرح کرد :

عوامل برانگیزاننده سبب ارتقای کارکرد و نگرش می شد. عوامل حفاظتی (بهداشتی ) فقط روحیه و کارآیی را حفظ می کرد.

1- عوامل انگیزشی یا برانگیزاننده

وي همچنين مجموعه عواملي را كه باعث ايجاد رضايت شغلي و انگيزه در شغل مي شود، تحت عنوان عوامل انگيزش مطرح مي نمايد.

عوامل انگیزشی عواملی هستند که باعث می شوند کارکنان یک سازمان را راضی و یا انگیزه دهند. بنابراین شرکت ها می توانند از طریق سیاست های غیر دقیق و انعطاف پذیر شرکت ، کیفیت بالای نظارت ، اقدامات مؤثر برای امنیت شغلی و غیره از نارضایتی کارمندان خود جلوگیری کنند.

عوامل انگيزاننده عبارتند از شرايط ذاتي يك شغل كه مي تواند منجر به رضايت شغلي افراد گردد.

2- عامل بهداشتی یا نارضایتی

کلمه ی بهداشت در اینجا به معنای پزشکی یعنی پیشگیری کننده است عوامل بهداشتی به نیازهای سطح پایین مربوط می شود ، که درمقایسه با نیازهای مازلو جزیی ازنیازهای زیستی ( دستمزد ) , ایمنی ( امنیت شغلی , شرایط کار)  و اجتماعی ( روابط متقابل ) است .

در تئوري هرزبرگ يك مجموعه از عواملي كه منجر به عدم رضايت شغلي مي شود را مشخص نموده است كه اين عوامل را بهداشث يا نگهدارنده معرفي مي كند.

عوامل بهداشتی ، که همچنین به آن نارضایتی گفته می شود ، عواملی هستند که باعث نارضایتی یا غیرفعال کردن کارکنان یک سازمان می شوند. با برخورداری دقیق از این عوامل ، یک سازمان می تواند از نارضایتی کارمندان خود جلوگیری کند ، اما نمی تواند آنها را راضی و یا انگیزه دهد.

عوامل بهداشتی شامل عوامل محیط کارمی باشندازقبیل: دستمزد, امنیت شغلی,شرایط کار, روابط متقابل,کیفیت سرپرستی,خط مشی ها,اداره امورسازمان عوامل بهداشتی درایجاد انگیزه تاثیرندارند وظیفه ی اصلی عوامل بهداشتی ممانعت ازنارضایتی شغلی عوامل بهداشتی شامل نیازهای سطح پایین است که درمقایسه با نیازهای مازلو جزیی ازنیازهای زیستی (دستمزد) , ایمنی(امنیت شغلی , شرایط کار) واجتماعی (روابط متقابل )است .

عوامل بهداشتي يا نگهدارنده عبارتند از: حقوق، مقام، شرايط كاري، سرپرستي، خط مشي ها، مديريت سازمان، روابط متقابل افراد و ... . اين عوامل مستقيما با فعاليت كاري افراد ارتباطي ندارد، اما وقتي كيفيت آنها كاهش مي يابد، باعث نارضايتي كاركنان مي گردد. 

طبق دیدگاه هرزبرگ عواملی که به رضایت شغلی منجر می‌شوند جدا و متمایز از آنهایی هستند که به نارضایتی شغلی می‌انجامد. بنابراین مدیرانی که درپی حذف عواملی هستند که باعث نارضایتی شغلی می‌شود می‌توانند آرامش را به سازمان بازآورند ولی الزاماً باعث انگیزش یا تحریک افراد نمی‌شوند. آنان به‌جای اینکه کارکنان و اعضاء سازمان را تحریک نمایند، اسباب آرامش آنان را فراهم می‌نمایند .

نقش عوامل بهداشتی – انگیزشی در رضایت و عدم رضایت کارکنان

عوامل انگیزشی وجود ندارند ↔ عدم رضایت                                  

عوامل انگیزشی وجود دارند ↔رضایت

عوامل بهداشتی وجود دارد ↔ باعث ایجاد رضایت می شود                

عوامل بهداشتی وجود ندارد ↔ عدم رضایت

در مجموع عوامل ایجاد کننده انگیزه سبب اصلی رضایت از کار و عوامل سلامت محیط سبب اصلی نارضایتی از کار می‌باشند. بنابراین انگیزه‌ها تحت عوامل درونی و مربوط به محتوای شغل و عوامل بهداشتی تحت عنوان عوامل بیرونی یا همان عوامل ابقاء و مرتبط با محیط و شرایط کاری ذکر می‌گردد.(رفتار سازمانی- مترجم: الوانی، سید مهدی1370 ص12). آنچه از این نظر به‌دست می‌آید این است که برای ایجاد رضایت بیشتر، مدیر بایستی توجه زیادی به بهبود و بالابردن محتوای شغل نماید.

در مطابقت سلسله مراتب نیازهای مزلو و عوامل(انگیزشی- بهداشتی) نیاز مقام و موقعیت و نیاز به خودیابی با عوامل انگیزشی و نیازهای فیزیولوژیک، امنیت و نیازهای تعلق با عوامل بهداشتی در یک سطح قرار دارند.

هرزبرگ متوجه شد که عواملی که رضایت را افزایش می‌دهند، با عواملی که نارضایتی را کاهش می‌دهند، از یک خانواده نیستند. 

در این نظریه عوامل ناراضی کننده و راضی کننده میزان انگیزش را تعیین می کند. هرزبرگ عقیده دارد، فقدان ناراضی کننده ها به تنهایی کافی نیست، بلکه برای ایجاد انگیزه خرید حضور فعالانه راضی کننده ها هم لازم است.

نظریه هرزبرگ درباره انگیزش دارای دو مفهوم ضمنی است. اول این که فروشنده باید تلاش کند از عوامل ناراضی کننده فاصله گیرد. باید بدانیم که وجود این عوامل سبب فروش نمی شود، اما به سادگی جلوی فروش آن را می گیرد. دوم تولیدکننده باید عوامل راضی کننده یا محرک های اصلی خرید در بازار را شناخته و آن ها را ارائه کند. این عوامل راضی کننده تفاوت های عمده ای را بین نام های تجاری مختلف، که مشتری به دنبال خرید آن است، ایجاد می کند.

عناصر نظریه دو عاملی هرزنبرگ

براي روشن شدن مفهوم اين عناصر و مشخص شدن جايگاه هر كدام در طرح هرزبرگ به‌اختصار به توضيح هر كدام مبادرت مي‌شود:

1-  شناخت و قدرداني: اين عنصر طيف وسيعي از امور مثبت و يا منفي را دربر مي‌گيرد به‌طوري كه پاداش و سرزنش، تشويق و تنبيه و غيره را شامل مي‌شود. از يك طرف مي‌تواند در فرد ايجاد انگيزش كرده و گرايش مثبتي را در وي به‌وجود آورد. و از طرف ديگر فقدان آن باعث ايجاد گرايش منفي در كارمند شده به‌طوري كه ممكن است نارضايتي كمي را ايجاد كند.

2-   موفقيت در كار: شامل حل مسائل به‌طرق صحيح با افراد مرتبط بوده كه نتيجه آن مي‌تواند شكست يا موفقيت را به‌دنبال داشته باشد. نكته مهم‌تر اينكه آگاهي كارمند از نتايج كار خود باعث مي‌شود كه وي نسبت به كار خود احساس موفقيت يا شكست كند.

3-   امكان پيشرفت و ترقي: اين عنصر واقعي پايگاه فرد در سازمان رابطه دارد. قرار دادن خطوط ترفيعي صحيح و مجاري ارتباط مناسب مي‌تواند زمينه را براي پيشرفت كارمندان مهيا سازد.

4-   حقوق: اين عامل فقط به خود پول اشاره ندارد بلكه به قابليت تبديل پول و امكاناتي اشاره دارد كه مي‌توانند هر كدام به‌نحوي نيازهاي خاص را ارضاء كنند. مثلاً پول مي‌تواند ايجاد امنيت كند پايگاه و مقام و موقعيت را فراهم كند و غيره

5-  روابط انساني: كه تمامي عناصر ديگر را مي‌پوشاند. اين روابط شامل روابط افراد با مافوق همگنان مادون و غيره مي‌باشد. ايجاد روابط انساني صحيح باعث شده كه افراد از انزوا بيرون آمده و ضمن وابستگي به گروه كاري به استقلال برسند.

6-   مسؤليت: كه به مسأله قدرت و اختيارات فرد در سازمان اشاره مي‌شود. اين عنصر به‌وجود رابطه بين اختياراتي كه فرد دارد و آنچه‌كه بدان نياز دارد مي‌پردازد.

7-     خط‌مشي و مديريت: به اجراي صحيح خط‌مشي موجود در تدوين و اصلاح گوناگون اشاره دارد.

8-     محتواي كار: اين عامل به تنوع و يكنواختي به آسان و مشكل بودن خود كار اشاره دارد.

9-     پايگاه: به ميزان امكاناتي اشاره دارد كه سازمان در اختيار فرد قرار داده و باعث رشد وي مي‌شود.

10-   امنيت شغلي: به ثبات و يا عدم ثبات رهبران سازمانها و آينده شغلي كارمندان اشاره دارد.

نكات مورد توجه در نظريه دوعاملي هرزبرگ

الف: مدل هرزبرگ و همكارانش دو قطبي بودن عوامل موجده رضايت و عدم رضايت شغلي است. وي معتقد است كه عوامل بهداشتي و عوامل انگيزشي داراي دو جهت متفاوت‌اند به‌طوري كه وجود عوامل دسته اول فقط مي‌تواند از ايجاد نارضايتي در بين كاركنان جلوگيري كند ولي استقرار اين عوامل در سازمان باعث ايجاد رضايت شغلي نمي‌گردد در حاليكه عوامل انگيزشي در درجه نخست موجب رضايت افراد مي‌شود. و فقدان آنها تنها نارضايتي ضعيفي به‌بار مي‌آورد.

ب: در نظر گرفتن معيارهاي متعدد توسط بينانگذاران اين نظريه به اين معني است كه هرزبرگ و همكارانش از افراد خواستند كه زماني را به ياد آورند كه احساس آنها نسبت به شغلشان منفي و همچنين در ذهن خود لحظاتي را مرور كنند كه احساسات رواني مثبت را نسبت به كارشان داشته‌اند.

ج: تلاش هرزبرگ و همكارانش براي به‌وجود آوردن يك چهارچوب نظري و يك مبناي داوري مناسب براي اتخاذ تصميم در مورد مسائل انگيزشي و گرايشات مثبت و منفي كاركنان از ديگر نكاتي است كه  مي‌توان به آن اشاره نمود. هرزبرگ براي ايجاد يك تئوري غني از منابع گوناگون به‌شرح زير استفاده مي‌كند:

   فلانگان: اين دانشمند و روانشناس روش وقايع حساس در مطالعات خود به‌كار برده و هرزبرگ با پيروي از وي اين روش را براي ارزيابي عمليات شغلي به‌كار برده است.

     هرسي: وي معتقد است كه احساسات فردي در طول زمان داراي نوسانات زيادي است. همين نكته باعث شد كه هرزبرگ معيار زمان را به‌عنوان مهم‌ترين معيار براي طرح تحقيقات خود در نظر بگيرد. هرزبرگ معتقد است عواملي كه در كوتاه مدت باعث ايجاد رضايت و نارضايتي مي‌شوند با عناصري كه در دراز مدت اين دو عامل را ايجاد مي‌كند متفاوت هستند.

    آناليز محتوي: با استفاده از اين روش هرزبرگ كيفيات را به كميات تبديل كرد.

    مطالعه جامعه شناسان: اين گروه كه بر تأثير ساخت غيررسمي گروهها بر رفتار فرد و گرايشات آنها تأكيد دارند موجب شد كه توجه هرزبرگ را به دو گروه روابط انساني افراد مافوق همكار و مادون خود به‌عنوان يك عامل تعيين كننده جلب كند.

د: استفاده هرزبرگ از روش جديد مطالعه گرايشات شغلي از نكات ديگر است. او به مطالعه رفتار مشهور كاركنان در محيط كاري مي‌پردازد و معتقد است ما به جايي رسيده‌ايم كه بايد مطالعه پيوسته را شروع كنيم. اين مطالعه پيوسته محيط كار را با مشخصات شغلي پيوند مي‌زند و فهم دقيق‌تري را از رضايت شغلي به‌دست مي‌دهد.

و: پنجمين نكته مهم در تئوري هرزبرگ قرار دادن عناصر گوناگون در كنار هم و ايجاد يك طرح تحقيقاتي منسجم است. اين عناصر به‌زعم هرزبرگ دو دسته‌اند و هر كدام مسائل خاصي را بيان مي‌كند

ه: ششمين نكته‌اي كه در مدل مورد توجه طراحان و بنيانگذاران نظريه دوعاملي هرزبرگ قرار گرفت مطالعه رضايت شغلي به‌ سبك و شيوه جديدي بود كه اين شيوه در غالب F- A- E درآمد. منظور از اين اصطلاح اين است كه تحقيق در عوامل مؤثر در رضايت شغلي بايد همزمان با اثرات رضايت شغلي و تأثيرات اين عامل بر ديگر جنبه‌هاي سازماني صورت گيرد. با توجه به مطالب اخير بود كه هرزبرگ علاوه‌بر مطالعات عوامل مؤثر در گرايش مثبت كاركنان از شغل خود به اثرات و مطالعه نتايجي پرداخت كه به دنيال بالا و پايين رفتن رضايت و عدم رضايت شغلي در جنبه‌هاي مختلف گوناگون سازمان به‌وجود آيد. مهم‌ترين اين اثرات عبارت است از:

1-   اثر بر عمليات سازماني: به‌طوري كه تحقيقات متعدد نشان مي‌دهد يكي از مهم‌ترين اثرات احساس مثبت و منفي كاركنان نسبت به شغل بر عمليات سازماني و كارآيي و اثربخشي آن تأثير دارد.

2-     اثر بر ميزان غيبت: دست از كار كشيدن و كار را رها كردن و يا برعكس

3-     اثر بر سلامت فكري كاركنان و خود سازمان

4-     تأثير روي روابط انساني

5-    تأثير روي نگرشهاي كلي افراد

نظريه انگيزشي هرزبرگ و همكارانش به‌دليل داشتن پايه‌هاي علمي محكم و همچنين قرار گرفتن اين مطالعات در برهه‌اي از زمان كه مسئله عدم رضايت شغلي و بالا بودن ميزان بيكاري بسيار مهم تلقي مي‌شد باعث شد مورد استفاده وسيع دانشمندان و صاحب‌نظران قرار بگيرد. تحقيقات متعددي كه بعد از هرزبرگ صورت گرفت مؤيد اين گفتار است.

توماس سرجيواني مطالعات هرزبرگ را در سازمانهاي آموزشي مورد تحقيق قرار داد و سپس اسميت و كندال و هوي و ميسكل به‌دنبال يك رشته تحقيقات انتقادي بر نظريه هرزبرگ وارد كردند. اين دو نويسنده اعتقاد دارند كه رضايت و عدم رضايت شغلي در يك سازمان مجموعاً از تركيب سه عامل انگيزشي- واسطه‌اي و محيطي(بهداشتي) به‌وجود مي‌آيد.

بنابراين آنها عناصري را كه هرزبرگ به آنها اشاره نموده است را به‌طور خلاصه در شكل زير به سه دسته تقسيم مي‌كنند.

نظريه بهداشت- انگيزش نقاط ضعفي هم دارد كه از جمله انتقاداتي كه بر اين نظريه وارد آمده است عبارت است از:

1-  سبكي را كه هرزبرگ به كاربرد آنها تنها در خور مناسب روش خاص او مي‌باشد. هنگامي‌كه اوضاع بر وفق مراد است افراد آن را به‌ حساب خود مي‌گذارند و برعكس. گناه‌ها و شكست را به حساب عوامل محيط مي‌گذارند.

2-   موضوع قابل اعتبار بودن روش هرزبرگ مورد پرسش است. از آنجا كه بايد مقادير را تفسير نمود امكان دارد كه با اعمال نظر شخصي نتايج و دستاوردهاي حاصل را تحريف كرده و هر يك از پاسخها را به روش خاصي بررسي نمود.

3-  اين نظريه تا آنجا مي‌تواند قابل اعتماد باشد كه موضوع رضايت شغلي را توجيه كند و در واقع نمي‌توان آن را نظريه انگيزشي ناميد.

4-   در اين نظريه رضايت شغلي كلي مورد توجه است. به‌بيان ديگر امكان دارد شخصي يك بخش از كارش را دوست نداشته باشد ولي به‌طور كلي به شغلش علاقمند باشد و آن را بپذيرد.

5-     اين نظريه با تحقيق پيشين مغاير است. در نظريه بهداشت- انگيزش متغيرهاي موقعيتي مورد نظر قرار نمي‌گيرد.

6-   هرزبرگ فرض خود را بر اين مي‌گذارد كه بين رضايت شغلي و بازدهي يك رابطه وجود دارد ولي با توجه به روش تحقيقي كه استفاده كرد تنها به موضوع رضايت شغلي توجه نموده و نه به بازدهي. براي اينكه چنين تحقيقي منطقي و معقول گردد، بايد فرض كرد كه بين رضايت شغلي و بازدهي رابطه‌اي وجود دارد (رابينز- مترجم: اعرابي1374 ص324)

نقد این نظریه

نظریه بهداشت- انگیزش نقاط ضعفی هم دارد که از جمله انتقاداتی که بر این نظریه وارد آمده است عبارت است از:

1-  سبکی را که هرزبرگ به کاربرد آنها تنها در خور مناسب روش خاص او می‌باشد. هنگامی‌که اوضاع بر وفق مراد است افراد آن را به‌حساب خود می‌گذارند و برعکس. گناه‌ها و شکست را به حساب عوامل محیط می‌گذارند.

2-   موضوع قابل اعتبار بودن روش هرزبرگ مورد پرسش است. از آنجا که باید مقادیر را تفسیر نمود امکان دارد که با اعمال نظر شخصی نتایج و دستاوردهای حاصل را تحریف کرده و هر یک از پاسخها را به روش خاصی بررسی نمود.

3-  این نظریه تا آنجا می‌تواند قابل اعتماد باشدکه موضوع رضایت شغلی را توجیه کندودر واقع نمی‌توان آن را نظریه انگیزشی نامید.