روانشناسی هاشملو

ديگر جامعه شناس برجسته رهيافت ساختمندي اجتماعي آرلي هوقشيلد است.. نظريه وي با بيشترين تاكيد بر اهميت قواعد و هنجارهاي فرهنگي در شكل دهي به احساسات، خود را از ساير نظريه هاي اين حوزه متمايز مي كند. او بحث خود را با انتقاد از اثباتگرايان يا كساني كه رويكرد « ارگانيستي »  را به عنوان نقطه عزيمت خويش برگزيده اند آغاز کرده، مي گويد آنها احساس را در حد يك ابزار بيولوژيكي كه كاركردي تطبيق دهنده دارد تقليل مي دهند؛ چيزي شبيه به ديگر مكانيزم هاي تطبيق دهنده مثل لرزيدن هنگام سرما يا عرق ريختن در گرما.
آن طور كه او مي گويد، نوشته هاي اوليه فرويد، چارلز داروين، و تا حدي ويليام جيمز در اين مدل قرار مي گيرند. به نظر هوقشيلد تصويري كه از احساس در
اين ديدگاه فكري به ذهن انسان خطور مي كند چيزي بيش از يك سندروم ناگهاني، خودكار و غير ارادي نيست: « در ديدگاه ارگانيستي انسان به همان اندازه مي تواند احساسات خود را تحت كنترل درآورد كه عطسه يا واكنش به ضربه اي كه به زانويش مي خورد را » .
در مقابل رويكرد مذكور، هوقشيلد تعريف ديگري از احساس مطرح مي كند كه آن را همچون يك نيروي كنترل پذير و قابل مديريت در دست انسان جلوه مي دهد. احساس در تعريف هوقشيلد ماهيتي تعاملي دارد و بر اساس « مناسب » بودن يا نبودنش با موقعيت اجتماعي شكل مي گيرد.
به نظر وي انسان مناسب بودن يك احساس را با مقايسه آن و موقعيت ارزيابي مي كند، نه با بررسي احساس در عالم انتزاع. اين مقايسه يك معيار سنجش طبيعي در اختيار فرد ارزيابي كننده مي گذارد، طوري كه او ميتواند بوسيله آن موقعيت را ارزيابي كرده و نسبت به بروز احساس مناسب با آن موقعيت اقدام كند .
كار احساسي
منظور هوقشيلد از نامناسب بودن يك احساس با موقعيت، عدم همخواني آن با هنجارها و قواعد فرهنگي تعريف شده براي آن موقعيت است. كنشگري كه در چنين شرايطي قرار مي گيرد از نزديك و به شكلي فعالانه مبادرت به ارزيابي، نظارت، تحريك، سركوب و شكل دادن احساساتش مي كند.
به عبارت ديگر، او روي احساساتش « كار » مي كند تا آن احساسي كه مناسب است را تحريك و نمايش دهد و يا برعكس، آن احساسي كه نامناسب است را سركوب و از بين ببرد؛ پس كار احساسي يعني تلاش براي ايجاد تغيير در شدت يا كيفيت يك احساس خاص تا آن احساس با موقعيت اجتماعي هماهنگ شود.
جالب اينكه همه انسان ها در زندگي روزانه گاه و بيگاه از جملاتي استفاده مي كنند كه نشان دهنده كار احساسي است. جملاتي مثل : « به خودم روحيه دادم ... ، نخواستم روزم را با ناراحتي شروع كنم .... ، سعي كردم خشمگين نشوم ... ، جلوي عصبانيتم را گرفتم ... و تلاش كردم نااميد نشوم ... » .
كار احساسي به دو شكل مختلف قابل انجام است:
اول، برانگيختن يا تحريك يك احساس مناسب كه در  ابتداي امر وجود ندارد اما الزامات موقعيتي حضور آن را مي طلبد. مثل وقتي كه آدم وارد يك مجلس ترحيم مي شود و مي بيند در آنجا اقتضاي موقعيت بگونه ايست كه بايد ناراحت به نظر برسد.
و دوم، سركوب يا تضعيف يك احساس نامناسب كه از ابتداي حضور در موقعيت وجود دارد ولي شرايط موقعيت حذف آنرا مي طلبد. مانند علاقه بيش از حد به كسي يا چيزي كه ممكن است در آينده ايجاد مشكل كند.
كار احساسي همچنين حالت هاي مختلفي به خود مي گيرد. براي مثال، اين كار مي تواند توسط فرد روي خودش، يا توسط فرد روي ديگران، يا حتي توسط ديگران روي فرد انجام شود. براي انجام كار احساسي تكنيك هاي متنوعي وجود دارد. نوعي از آن شناختي است: تلاش براي تغيير تصاوير، ايده ها يا انديشه ها ذهني جهت ايجاد تغيير در احساسات همراه با آنها.
نوع ديگر جسمي يا فيزيكي است: تلاش براي تغيير حالت هاي جسمي همراه با تجارب احساسي ( براي مثال تلاش براي آهسته كردن ضربآهنگ تنفس يا جلوگيري از لرزيدن ).
نوع سوم، كار عاطفي است: تلاش براي تغيير حالت هاي مشاهده پذير احساسي به منظور ايجاد تغيير در احساسات و عواطف دروني ( مثلاً تلاش براي خنديدن يا گريه كردن ).
اين سه تكنيك به لحاظ تئوريك با هم فرق مي كنند اما در عمل امكان به كارگيري همزمانشان وجود دارد.
طبق نظريه هوقشيلد، كار احساسي وقتي در مركز توجه فرد قرار مي گيرد كه احساسات فرد با موقعيت در تناسب قرار نگيرند، يعني وقتي كه احساسات در آن موقعيت توجيه پذير يا مشروع نباشند.
براي مثال يك موقعيت اجتماعي (مجلس ترحيم) تعريف مناسبي از خودش دارد ( اينجا همه جمع شده اند تا در سوگ از دست دادن عزيزشان بنشينند). همچنين چارچوب اجتماعي و هنجارهاي فرهنگي معنايي از اينكه چه احساسي در اين موقعيت بايد تجربه شود ( ناراحتي) و چه احساسي نه(شادي) را معين مي كنند.
حال زماني كه اين هماهنگي سه گانه بين موقعيت، هنجار فرهنگي و احساس فرد از بين برود ( مثل وقتي كه فرد داغدار با فكر به ارث و ميراثي كه شايد نصيبش خواهد شد ناگهان يك شادماني كنترل ناپذير را در دلش حس كند) آنگاه هنجار فرهنگي- كه به فرد مي گويند چه احساسي مناسب و چه احساسي نامناسب است- و كار احساسي تبديل به مسايل مهمي مي شوند. در اين هنگام است كه كار احساسي نقش تعيين كننده اي در برقراري مجدد توازن بين موقعيت اجتماعي، هنجار فرهنگي و احساس مشاهده پذير فرد بازي مي كند.
كسي كه در اين شرايط قرار گرفت مي تواند با تمركز روي حالت چهره، ژست خارجي و مجموعه نمودهاي كوچك مشاهده پذير تلاش كند از خودش تصويري به نمايش گذارد كه با شرايط مورد نياز موقعيت همخواني داشته باشد. اين نوع كار احساسي را هوقشيلد با تشبيه به مكتب بازيگري انگليس كه در آن بازيگر بدون فرو رفتن عميق در نقش تنها به نمايش ظاهر متناسب با ايفاي آن بسنده مي كند ، « بازيگري سطحي » مي نامد. اما امكان دارد فرد تلاش كند كه احساسات خود را واقعاً دگرگون سازد تا تطبيق احساسي مناسب با موقعيت را بوجود آورد.
اگر كنشگر دست به چنين كاري بزند در واقع « بازيگري عميق » كرده است كه از ويژگيهاي مكتب بازيگري آمريكا است. در مكتب بازيگري آمريكايي، بازيگر براي اجراي نقش محوله، خاطرات و احساسات خود را به گونه اي هدايت مي كند كه نمودهاي مشاهده پذير احساساتش با مقتضيات احساسي نقشش هماهنگ شوند .
وقتي هوقشيلد از كار احساسي سخن مي گويد منظورش بازيگري عميق است چراكه تنها از طريق اين نوع بازي است كه كنشگر احساسات خود را واقعاً دگرگون مي كند وگرنه قبل از هوقشيلد، گافمن ( ١٩٥٩ ) با نظريه نمايشي خود به طرز حيرت آوري توانايي انسان در به صحنه بردن نمايش هاي متفاوت از خودش در موقعيت هاي مختلف را نشان داده بود، منتها در تحليل گافمن بازي انسان بازي سطحي است و تنها نمودهاي بيروني رفتار را شامل مي شود نه احساسات دروني را.
در نزد هوقشيلد : « مهماندار صميمي هواپيما، منشي خوش برخورد شركت، كارمند قانع و بدون شكايت دولت و معلمي كه تمام شاگردانش را به يك اندازه دوست دارد، همگي ممكن است مجبور باشند به نوعي خود را درگير بازيگري عميق كنند، بازي اي كه بسيار فراتر از آماده كردن نمايش صرف مي رود » .
در نظريه هنجاري هوقشيلد، كاري كه هدفش در تناسب قرار دادن احساس و چارچوب با موقعيت باشد كاري است كه همه افراد پيدرپي و حتي در تنهايي آنرا انجام مي دهند. انسان ها اين كار را نه به شکلي دلبخواهي بلکه در محدوده مشخصي و تحت تبعيت از قواعد خاصي انجام مي دهند. اين مسأله ما را به دومين مفهوم كليدي نظريه هوقشيلد مي رساند، يعني قواعد احساسات.
قواعد احساسات ( Feeling rules )
براي انجام كار احساسي يا مديريت احساس سرمشقها يا الگوهايي از جانب جامعه به افراد ديكته مي شوند. اين الگوها كه هوقشيلد آنها را قواعد احساسات مي نامد به افراد جامعه مي گويند كه چگونه بر احساسات خود مديريت كرده و روي آنها كار كنند. قواعد احساسات منبعث از هنجارهاي فرهنگي هستند.
تجربه احساسات يكسان در فرهنگ هاي مختلف نمودهاي متفاوتي دارند چون قواعد احساسات متفاوتي بر آنها حاكم است. در مورد قواعد احساسات نيز مانند كار احساسي مي توان از جملاتي مثال زد كه مردم در زندگي روزانه به زبان مي آورند؛ جملاتي که نشان مي دهند افراد به گونه اي درباره احساساتشان با يكديگر سخن مي گويند كه گويي حقوق و وظايف خاصي براي آن احساسات به كار برده مي شود. براي مثال ، « فلاني حق دارد در چنين موقعيتي عصباني شود ... ، اگر من جاي تو بودم او را مي بخشيدم ... ، تو بايد قدر فلاني را بيشتر بداني ... » ، و ... حتي خود ما بعضي مواقع خودمان را سرزنش مي كنيم كه مشكل يكي از دوستان يا مرگ يكي از خويشاوندان به اندازه كافي ما را متاثر نكرده و يا موفقيت دوستي يا حتي خودمان بايد شادي بيشتري در ما بوجود مي آورد.
مثال هاي متعدد روزانه از اينكه انسان چگونه بايد در يك موقعيت از خود ابراز احساسات کند، حكايت از وجود قواعدي دارد كه بر نحوه مديريت احساسات ما تأثير مي گذارند. همچنين با توجه به اينكه ديگران چگونه احساسات ما را استنباط مي كنند و بر اساس آن واكنش نشان مي دهند مي توان به وجود اين قواعد پي برد. براي مثال، يك قاعده احساسي مي تواند بگويد كه : « تو نبايد اين قدر احساس گناه كني، تقصير تو نبود » و یا » تو حق نداري نسبت به موقعيت فلاني حسادت كني » .

شيء شدگي احساسات
مهيح ترين و در عين حال تلخ ترين بحث هاي هوقشيلد زماني جلوه مي يابند كه او از « شيء شدگي » يا « كالاگونه شدن » ( Commodification ) احساسات و عواطف انسان ها در جوامع مدرن غربي و به طور خاص، جامعه آمريكا سخن مي گويد.
به اعتقاد او احساسات مي توانند ويژگي هاي كالاهاي تجاري را اخذ كنند : « زماني كه حالت ها و ژست هاي عميق احساسي وارد مبادلات بخش بازار شوند و به عنوان جنبه اي از نيروي كار به خريد و فروش درآيند، آنگاه احساسات تبديل به كالا مي شوند » .
به زبان هوقشيلد ، « وقتي مدير شركت اشتياق پرشورش را به شركت مي آورد، وقتي مهماندار هواپيما صميميت گرم و اطمينان بخش مثلاً واقعيش را نثار مسافرش مي كند، در واقع آنچه كه به عنوان جنبه اي از نيروي كار فروخته شده است بازيگري عميق است » .
فرآيند كالاگونه شدن احساسات براي تمام طبقات اجتماعي تبعات يكساني ندارد. طبقه متوسط آمريكا بيشتر از طبقه كارگر مجبور است احساستش را كالا گونه كند و اين ريشه در تفاوت هاي فرآيند جامعه پذيري افراد اين دو طبقه دارد. زيرا دو شيوه اي كه اين دو طبقه بچه هايشان را اجتماعي مي كنند آنها را براي نياز آينده شان به مهارت هاي مديريت احساسات مجهز مي كند. والدين طبقه متوسط معمولاً تمايل دارند از طريق اعمال كنترل روي احساسات و عواطف بچه هايشان آنها را كنترل و « تربيت » كنند، در حالي که والدين طبقه كارگر براي كنترل بچه هايشان بيشتر روي رفتار و كنترل رفتاري آنها حساب باز مي كنند.
به عبارت ديگر، يك بچه طبقه متوسط بيشتر احتمال دارد به خاطر تجربه كردن يك احساس نامناسب، ديدن يك چيز غلط، يا توجه كردن به چيزي كه نبايد توجه كند مورد بازخواست و تنبيه قرار گيرد، در صورتي كه يك بچه طبقه كارگر ممكن است به خاطر انجام يك رفتار غلط مجازات شود. بنابراين، تفاوت طبقاتي در فرآيند جامعه پذيري درجات متفاوت از كالاسازي احساسات را به دنبال دارد.
هوقشيلد شغل هاي متعلق به طبقه متوسط را در آمريكا مورد بررسي قرار داده است؛ شغل هايي كه هنگام اجراء مستلزم ايجاد و حفظ معاني احساسي  « مناسبي » هستند. براي مثال كارمند بانك براي اينكه در كارش موفق باشد بايد برداشتي از خودش و موقعيت شغلي اش را به ديگران انتقال دهد كه متضمن معاني « فعال » ، « قابل اعتماد » ، « مراقب »  و « زرنگ » باشد، يعني صفاتي كه تنها از  طريق كنش هاي تحت تسلط احساسات به شكلي كار آمد منتقل مي شوند.
از اينرو، مديريت احساسات در چنين شغل هايي است که اهميت خود را نشان مي دهد.. بر اساس نظر هوقشيلد چنين شغل هايي در جامعه آمريكا اغلب توسط زنان برآمده از طبقه متوسط انجام مي شوند. در حقيقت، صفحات زيادي از مطالب كتاب « قلبهاي كوك شده » هوقشيلد به بررسي مثال هاي متعدد از شغل هايي اختصاص يافته كه توسط اين افراد انجام مي شوند.. او با بررسي وضعيت اين آدمها، در واقع پرده از برخي جنيه هاي تاريك و تلخ زندگي بشر مدرن غربي بر مي دارد.
در جامعه سرمايه داري مدرن، آن گونه كه هوقشيلد مي گويد : « لبخندها، ژست ها، احساسات و روابط آدم ها به محصولاتي تبديل ميشوند كه بيش از آن كه به صاحبانشان تعلق داشته باشند متعلق به كارفرمايان هستند 
مهمانداران هواپيماي هوقشيلد از طريق آموزش هاي حرفه اي و بازخورد دريافتي از جانب كارفرمايانشان، ياد ميگيرند كه چگونه از قواعد احساسات تبعيت كنند.

يكي از اين قواعد مي گويد آنها نه تنها بايد نشان دهند كه عاشق كارشان هستند، بلكه بايد واقعاً سعي كنند كه عاشق آن شوند، آن ها بايد از تعامل با مشتريان خود لذت ببرند. در حرفه آنها، سبك ارائه خدمت خود تبديل به بخشي از خدمت مي شود. وقتي آنها دست به بازي سطحي مي زنند ديگران را نسبت به چيزي كه واقعاً حس مي كنند فريب مي دهند اما وقتي بازي عميق را اجرا مي كنند در واقع خودشان را فريب مي دهند .
به نظر هوقشيلد، نتيجه تمام عملكردهاي فوق اينست كه كار احساسي در اين شغل ها، شاغلان را به تدريج از خود واقعيشان بيگانه مي كند و توانايي استفاده صحيح از مديريت احساسات را از آنها مي گيرد، كه اين نيز به نوبه خود ممكن است باعث بوجود آمدن سطح بالايي از « استرس، خستگي، بي تفاوتي احساسي، گم كردن هويت شخصي و ... » شود. براي هوقشيلد « كشتي راني در آبهاي احساسي، زندگي خصوصي انسان مدرن را با تجربه لذت و رفاه همراه مي سازد اما در قلمرو عمومي، در خدمت انگيزههاي سودطلبانه قرار مي گيرد » .
بنابراين اين تنها خود خصوصي است كه هنوز « اصالت » خود را حفظ كرده و بايد آنرا در برابر منافع سرمايه داري محافظت نمود. چراكه به اعتقاد وي  « هرچه قلب بيشتر كوك شود، ارزش احساسات مديريت شده هم بيشتر مي شود » .
اين بحث هاي هوقشيلد در كتاب قلب هاي كوك شده بسيار شبيه عقايد سي رايت ميلز ( C. Wright Mills ) در كتاب يقه سفيدان است.
ميلز که در كتاب خود سبك زندگي و مرام مردم طبقه متوسط آمريكا را بررسي مي کند معتقد است : « وقتي مردم يقه سفيد شغلي بدست مي آورند آنها تنها وقت و انرژي شان را نمي فروشند، بلكه شخصيتشان را هم مي فروشند » « آنها به يك هفته يا يك ماه نكشيده لبخندها و اداهاي مهربانانه شان را مي فروشند و در مقابل مي بايست ياد بگيرند كه چگونه انزجار و خشم خود را سركوب كنند چراكه اين ويژگي هاي شخصي براي كارايي بيشتر و توزيع سودمندانه تر كالاها و خدمات ضروري هستند ». 
آن چنان كه ميلز مي گويد: جايگاه عقلانيت در چنين شرايطي از اشخاص انفرادي به نهادهاي بوروكراتيك انتقال مي يابد و در نتيجه احساسات تبديل به كالا مي شوند و مديريت احساسات در خدمت اين هدف قرار مي گيرد.